El Viaje del Cliente, también conocido como Mapa del Cliente o Customer Journey, es la representación gráfica de cada una de las actividades que desarrolla tú cliente para satisfacer las necesidades más profundas y que podría hacerlo a través de tu servicio. No es el mapa de tu producto o servicio, ni tampoco lo que pasa durante la co-creación de tu servicio con el cliente. Es lo que el cliente vive antes, durante y después de lograr un intercambio de valor con una marca.
Construir un viaje del cliente te permite definir una visión oficial respecto al cliente en tu empresa, lo que siente, sus expectativas y oportunidades de mejora, así como también el foco en lo importante para ellos y por ende en la sostenibilidad de tu empresa mediante los ingresos por ventas.
Finalmente, el Viaje del Cliente es la oportunidad para innovar en los principales puntos de contacto que tiene tu empresa con ellos, así como también diferenciarte de tus competidores.
Un Mapa del Viaje del Cliente tiene la lógica de una matriz, las cuales se construyen de la siguiente forma, comenzando por las columnas.
- Define el Ciclo de Cliente: Todo viaje tiene etapas lógicas que agrupan a las interacciones. Estas etapas en términos generales pueden ser Pre-Servicio, Servicio y Post-Servicio; o en una forma más específica podemos decir que son: Descubrir-Evaluar-Decisidir-Contratar-Usar-Solucionar-Recomprar. Cada una de ellas se compondrá de interacciones. No siempre están presente todas las etápas.
- Define las interacciones: La interacciones son las tareas que debe realizar tu cliente para satisfacer una necesidad. Están comienzan cuando la necesidad se genera, es decir, tu primera interacción parafrasearse de la forma “Tengo la necesidad de….”, “Descubro que…” “Debo hacer….”, etc. Para continuar pregúntate ¿Qué tareas hace mi cliente antes del servicio? Una vez que decide escogerme ¿Qué hace durante la entrega de mi servicio? Y Finalmente, una vez que se va ¿Qué hace para cerrar el Ciclo?
Una vez que haya finalizada estas dos etapas, comenzamos la definición de las filas. En la medida que las crees anda rellenándolas inmediatamente.
Si bien no existe una definición obligatoria de las filas a usar, generalmente se considera:
- Expectativas: Define que esperan tus clientes, en general, no de tu producto en particular, para cada interacción. Recuerda que le mapa es del cliente no de tu producto o empresa.
- Evaluación de la Interacción: Actualmente, en una escala de -2 a 2, como evaluarías esa interacción en cuanto a lo que generas en el cliente ¿Positiva, neutra o negativa?
- Canales: Mediante que canales de contacto tu empresa se hace presente en cada interacción y cuál es su desempeño. Puede que no estés en todos, déjalo expresado en el mapa.
- Oportunidades de Mejora: Tienes las expectativas y la valoración del cliente por cada interacción. Ahora ¿Qué oportunidades de mejora vez en cada uno de ellos?
- Identifica tus Momentos de la Verdad (MoV): ¿Qué interacciones son las más importantes para mi cliente? ¿Dónde no puedo fallar ya que arriesgo a que el cliente no me compre?
- Analiza y Prioriza: ¿Qué MoVs tienen una baja evaluación? ¿Qué canales tienen un mal desempeño? ¿Qué esperan mis clientes en cada uno de estos puntos?
A trabajar!
Paulo Mandaleris J.
Co Fundador Consulta Transformarce
