No cabe duda que el comercio electrónico se presenta como una gran oportunidad a la hora de alcanzar mercados globales y expandir nuestro negocio, sin embargo, no basta simplemente con la creación de una página de ecommerce y sentarse a esperar que las ventas aumenten, porque así como al momento de abrir una tienda física, el abrir una tienda online es análogo al esfuerzo requerido para darnos a conocer. Junto con la apertura de la tienda es importante desplegar una estrategia de marketing digital y offline que nos permita posicionarnos en los medios digitales.
Si bien en Chile el ecommerce crece a una tasa de 20% anual, muchos de los pequeños negocios aún no se incorporan a estos canales, en su mayoría por falta de conocimientos o bien muchos otros lo hacen, pero sin lograr los resultados esperados. Existen elementos básicos que deben ser considerados al momento de diseñar, lanzar y operar un sitio de ecommerce que muchas veces pueden ser pasados por alto y que personalmente muchas de estas me pasaron al momento de lanzar mi primer ecommerce:
1.- Usabilidad y UX:
Escuchar sobre experiencia de usuario ya no solo tiene significado en las tiendas físicas, hoy en día es un concepto muy latente en los canales digitales. Si ya es difícil lograr una experiencia satisfactoria en tiendas físicas, por ejemplo, que los productos estén visibles para que el cliente los encuentre o lograr ventas cruzadas, sigue ocurriendo lo mismo al momento de montar un ecommerce, en donde es importante que los usuarios puedan encontrar los botones que necesitan y simplificar los procesos de compra.
2.- Invertir en diseño y fotografías:
Así es, a diferencia de los estímulos visuales, tacto y tentaciones que tenemos al momento de visitar una tienda, muchas de estas se pierden al momento de visitar una tienda online, por esto las tendencias están en mostrar personas y emociones a través de imágenes que den muestra de la experiencia al momento de usar el producto, superando incluso a los antiguos fondos blancos y fotografías planas.
3.- Confianza ante todo:
Piensa que hoy en día cualquier persona puede crear un ecommerce. Con herramientas como shopify prácticamente en un par de horas nuestro ecommerce puede estar listo y operativo, ¿pero se han preguntado qué piensa el consumidor quien está detrás de cada página que se visita? Por eso transmitir confianza, tener canales de comunicación vía telefónica, responder consultas de manera rápida, es esencial a la hora de transmitir la confianza a nuestros posibles compradores.
4.- Políticas de devolución y experiencia de compra:
Los mejores ecommerce son aquellos que tienen buenas políticas de devolución. Basta con hacer unas consultas respecto a quienes aún se rehúsan a comprar a través del comercio electrónico y descubriremos que se preguntan: ¿Qué pasa si no me gusta? ¿Si me queda chico? ¿Si no es como quiero?
5.- Logística:
En ningún caso hay que desestimar el tiempo y costo que requiere dejar las cosas. En las grandes empresas cuentan con un buen soporte logístico y políticas claras de despacho, aspectos esenciales al momento del ecommerce. En la era de la instantaneidad, los clientes, aunque algunos pocos están dispuestos a sacrificar bajos precios por mayores tiempos de espera –como ocurre con los compradores de Aliexpress- muchos otros esperan despachos gratuitos –es mi caso- y que sean rápidos al momento de hacer la compra.
