Por Rafael Miranda, Jefe de Programa Transversal de Innovación y Emprendimiento. Duoc UC sede Viña del Mar.
Cuando sintamos que tenemos en frente una oportunidad de negocios es fundamental tener una respuesta a las siguientes preguntas: ¿cuál es la necesidad o problema que deseo atender?, ¿quiénes tienen esa necesidad o problema?, ¿cómo pretendo resolver esa necesidad o problema? En resumen, definir claramente la oportunidad, el cliente y la solución.
Entendiendo que el cliente está al centro de todo, quien sufre el problema o tiene alguna necesidad y que es el comprador del producto o servicio que estamos ofreciendo, nos centraremos en revisar algunas técnicas que nos permitirán conocer el tamaño del mercado potencial de mi negocio y la experiencia del cliente.
Tamaño potencial de nuestro mercado
Existe una técnica muy sencilla para poder determinar el tamaño de mercado al que podemos aspirar y la competencia que podemos enfrentar: TAM, SAM, SOM.
El Total Addressable Market (TAM) estima el tamaño que tiene nuestro mercado objetivo o el mercado total. Por su parte, el Serviceable Available Market (SAM) es el mercado que podemos cubrir con los recursos y el modelo de producción actual, es decir, con mis condiciones actuales como emprendedor, ¿a cuántos clientes de TAM podría atender? Por otro lado, el Serviceable Obtained Market (SOM) es el volumen de mercado que podemos conseguir a corto o mediano plazo.
Revisemos estos conceptos con un ejemplo de un emprendedor que produce pastas para celíacos en Chile:
TAM: Según la corporación de apoyo al celíaco, un 0,76% de la población chilena presenta esta condición (148 mil personas app.) y la International Pasta Organisation (IPO) estima que en Chile se consumen 9,4 kg per cápita al año, lo que daría un TAM de 1.391 toneladas de pasta.
SAM: Según la capacidad instalada que tengo, puedo fabricar 100 kilos mensuales de pasta, lo que da una producción anual de 1,2 toneladas (0,086% del TAM).
SOM: De acuerdo con la cantidad de puntos de venta que tengo en la actualidad y la ubicación geográfica, la demanda mensual que podría cubrir a corto plazo son 150 paquetes de 400 gramos (720 kilos anuales, 60% del SAM).
Experiencia de nuestro cliente
Es muy importante que tengamos en cuenta que no sólo estamos vendiendo un producto o servicio determinado, sino que también estamos ofreciendo una experiencia a nuestros clientes, desde el marketing hasta la concreción de la venta y relación post venta.
Para poder aspirar a que mi cliente me vuelva a comprar y además me recomiende con sus cercanos, debemos poner especial atención en cómo lo tratamos antes durante y después de la compra. Una herramienta muy utilizada para hacer este análisis cualitativo es el Mapa de Viaje del Cliente, donde visualmente podemos registrar los atributos más valorados por el cliente, sus emociones y motivaciones, quiebres de su experiencia, oportunidades para generar un diferencial con respecto a la competencia y una serie de otros elementos que nos dan feedback del proceso que nuestro cliente pasa para lograr su objetivo con nuestra empresa.
Al comprender quiénes y cuántos son nuestros potenciales clientes en conjunto con una estrategia para fidelizarlos una vez que se decidieron por nosotros, podremos agrandar nuestro SAM y hacer crecer nuestro negocio.
