Un comercio en tiempos inciertos: la experiencia del consumidor es el camino al éxito este 2024

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Por Leonardo Navarrete, gerente comercial de STG Chile.

 

Durante las últimas semanas, las cifras del comercio no han sido lo suficientemente alentadoras y el inicio de un nuevo año llega con cierta incertidumbre, principalmente por el entorno económico, la baja de consumo y una serie de factores externos globales que impactan directamente a la industria.

 

En ese sentido, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, en noviembre el retail registró un retroceso de 7,3% en el país. Sin embargo, la misma entidad proyectó un aumento de hasta un 5% en el comercio electrónico para 2024.

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Estos números no deben desalentar al comercio, al contrario, deben ser el punto de partida para continuar invirtiendo en tecnologías que mejoren tanto el desempeño de los centros de distribución como el servicio en tiendas para seguir potenciando experiencias de compra flexibles y personalizadas para cada necesidad.

 

Si damos una mirada a lo que fue 2023, analizamos las falencias y proyectamos mejoras, podemos decir que el talón de aquiles del retail sigue siendo las devoluciones, sobre todo para las compras en línea. Actualmente, las tiendas minoristas no cuentan con una solución rápida al respecto, ya que escasean los puntos de entrega para experiencias ágiles y el proceso se vuelve incómodo para el consumidor. 

 

Entonces, la mejor forma de revertir esta problemática, es instaurar, al igual que en países desarrollados como Estados Unidos, puntos de encuentros (self checkout), destinados exclusivamente a las devoluciones en puntos cercanos a domicilios o lugares de trabajo. Es una forma muy sencilla de mejorar la experiencia y hemos evidenciado que las empresas comenzarán a invertir en ello.

 

Por otro lado, para proporcionar un servicio eficiente e identificar la disponibilidad de stock, los inventarios en línea son fundamentales. Hoy para dar una buena asistencia se necesita exactitud de inventario de un 99,5% y el promedio está en un 70%.

 

Si bien este aspecto va en crecimiento a nivel de tiendas, falta mejorar en centros de distribución. Y para ello, la tecnología de radiofrecuencia (RFID) será protagonista porque optimiza la información en cada etapa, mejora la trazabilidad y optimiza la información a nivel de producto para utilizarla como inteligencia operacional accionable. Sin RFID, los inventarios se vuelven teóricos y poco precisos.

 

Además, esta misma tecnología es un éxito en otros países combinada con el self checkout, ya que facilita la auto atención del consumidor de manera precisa, rápida y sin pérdidas. La idea es brindar una experiencia cómoda y habilitadora. 

 

Puntos de mejora con innovación

 

El comercio es y seguirá siendo una industria altamente competitiva y, pese a las turbulencias, las compañías deben continuar proyectando mejoras. Todavía falta pensar más en el consumidor, ponerse en su lugar y experimentar nuevas tendencias. 

 

Sin ir más lejos, una buena práctica es la que actualmente están tomando los supermercados, quienes han evidenciado un crecimiento en sus ventas gracias a las dark store, ya que les permiten despachar en menos tiempo, ubicar las tiendas más cercanas al usuario y llegar lo más rápido posible. Si bien este sector está más desarrollado, las tiendas minoristas podrían implementar este tipo de estrategias.

 

Otra característica importante en el retail, es la integración de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) tanto para dispositivos como para la atención al cliente. Los colaboradores, por ejemplo, se deben seguir especializando en el uso de dispositivos móviles que mejoran la asistencia en tienda al verificar precios, stock, tallas, ubicación, entre otros. Hoy vemos un nivel de tecnología y especialización mayor al de antes.

 

En relación a la inicialmente cuestionada IA generativa, las oportunidades son infinitas si las empresas cuentan con especialización y logran integrar todos sus datos para simplificar sus procesos. Muchas veces, en la atención al cliente virtual, las preguntas son repetitivas y los sistemas pueden comprenderlas y brindar respuestas efectivas. 

 

¿Qué esperar para 2024?

 

Si bien depende del rango etario la recepción de diversas tecnologías, estas continuarán predominando porque, efectivamente, los consumidores buscan experiencias hiper personalizadas que les faciliten la vida y los sorprendan con algo nuevo cada día.

 

También depende del nivel de madurez de cada país y empresa. Si bien afortunadamente Chile implementa muchas tecnologías que están a la vanguardia en el mundo, todavía queda camino por recorrer.

 

De aquí a los próximos meses, evidenciamos una mayor integración de robots en tiendas tanto para tomar inventarios y mover productos, como para facilitarles a los consumidores lo que necesitan. Además, mejorar la productividad es esencial, es por ello que también se integrarán con mayor fuerza tecnologías de Voice Picking que le permitirán a los colaboradores ser más efectivos en sus tareas.

 

De aquí al futuro, veremos cómo los centros de distribución serán altamente automatizados, con menos interacción humana para que la elaboración de pedidos sean lo más perfectas posibles.

 

Dado el ecosistema mundial y local, se aproximan nuevos desafíos para enfrentar, por ejemplo, la escasez de mano de obra y la reforma laboral que exigirá hacer lo mismo en menos tiempo y solo será posible cubrirlas con tecnología. 

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