ComunidadFeliz y su excelencia en soporte: Customer Success y cómo se implementa

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En ComunidadFeliz.cl comercializamos el mejor software para la administración de edificios y condominios, tenemos todas las herramientas para transparentar los gastos comunes y las remuneraciones. Hoy hablaremos de cómo hacer un equipo de Soporte de Excelencia y cómo estas actividades afectan las cifras de una empresa y lo que miran los inversionistas.

El soporte en todo software como servicio es increíblemente importante. Si consideramos lo que se gasta en adquirir un cliente (marketing digital, ejecutivos de venta, instalación, etc.), nos damos cuenta que mantener a un cliente es la única manera de hacer que el negocio funcione. Una métrica que muchos inversionistas usan es cuántas veces es el valor total del cliente (Life Time Value) versus el costo de adquisición (Customer Acquisition Cost). Al así:

  • Life Time Value (LTV) / Customer Acquisition Cost (CAC) > 15
  • Si el LTV es por lo menos 15 veces mayor al CAC, entonces es un negocio que vale la pena

Para crear esta área de soporte hay varias metodologías. Empresas grandes como Amazon y Google hacen alianzas con empresas locales para que ellas hagan el “Soporte Nivel 1”. Estos son los problemas en las instalaciones, capacitaciones iniciales y en general lo fácil de resolver. Después tienen equipos en sus casas matrices que arreglan temas más delicados (facturación, bugs, entre otros).

En ComunidadFeliz.cl creemos que no es posible externalizar los niveles de soporte, de hecho, es importante que todos los nuevos integrantes del equipo pasen por el área de soporte por lo menos un tiempo. Esto debido a que todos deberíamos saber cómo funciona el producto con el que convivimos durante nuestro día laboral.

Lo que sí entendimos es que el soporte tiene que ser especializado, debe separarse en las etapas del cliente y su experiencia desde que decide contratar ComunidadFeliz.cl. Estos niveles son:

  • Usuario Demo: estos son los usuarios que han empezado a utilizar la aplicación, pero aún no son clientes. Estos son contactados directamente por los Coordinadores Comerciales, ejecutivos expertos que han escuchado las distintas razones por las que los clientes nos buscan. De aquí buscan que los clientes pasen de la demo gratuita a pagar por usar las otras funcionalidades de la aplicación.
  • Usuario Nuevo: aquí diferenciamos al cliente que tiene intención de compra, derivándolo al Director Comercial, que es un ejecutivo con experiencia utilizando la aplicación. Aquí se coordinan los pasos para activar la comunidad, registrar pagos, egresos, etc. La gran métrica de esta etapa es que el cliente logre instalar el sistema y sea funcional.
  • Usuario Exitoso: el usuario exitoso es aquel que logra usar más de 80% de las funcionalidades que necesita durante un periodo de tiempo. Nosotros en ComunidadFeliz.cl acompañamos de una manera especial al cliente durante los primeros 3 meses, así asegurarnos que el cliente pase de ser uno nuevo, a uno exitoso. Este normalmente es un buen candidato para el up-selling y para crear comunidad entre los usuarios de tu SaaS.
  • Usuario Embajador: esto debe ser el objetivo de todo SaaS, crear clientes que participan en el Marketing, que recomiendan la aplicación y que traen más clientes. A estos clientes hay que encontrar maneras de potenciarlos. En ComunidadFeliz.cl creamos a AdministradoresChile.cl donde promocionamos a los mejores clientes que además son expertos en la aplicación y la administración de edificios y condominios. Así el embajador crece y nosotros crecemos con él.

Hay varios libros que se recomiendan para gestionar las relaciones con los clientes, uno de los más interesantes es “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue”, de los autores Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy. Es interesante cómo analizan la relación de las empresas de software antes de la nube y después. En los 90’s las empresas de software podían enfocarse en los productos y las ventas, ya que una vez que se vende el producto no habían relaciones de soporte. Ahora con la nube, es cada día más importante tener cosas como “gestión de tickets”, “knowledge base”, “cursos del software” y un equipo dedicado para realizar todas estas actividades.

Como siempre, les recordamos que si les gustó esta lectura, les pedimos que recomienden ComunidadFeliz.cl para los administradores y comités de sus edificios y condominios. Somos la aplicación líder en gestión inmobiliaria y queremos llegar a todos los chilenos y chilenas.

Por David Peña
Gerente Comercial de ComunidadFeliz.cl
Titulado con distinción máxima de Ingeniería Civil Industrial TI de la PUC, tuve experiencia en Asset Management y en Consultoría Estratégica antes de emprender. Los invito a todos a recomendar en sus edificios o condominios ComunidadFeliz.cl, además si quieren conversar algunos de los puntos de esta nota, los invito a escribirme: david.pena@comunidadfeliz.cl.

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